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关于我

经济学教授、博士生导师,浙江大学CRPE首席教授,浙江大学国际经济研究所所长。曾任英国牛津大学、德国明斯特大学、瑞士联邦理工大学及苏黎士大学、日本立命馆大学、神户大学、经济产业研究所(RIETI)、国际东亚研究所等国外著名大学或研究机构客座教授。兼任上海大学、广西师大、重庆师大、宁波大学、西南民族大学等国内多所高校客座教授及政府智库机构专家。研究兴趣涵盖空间经济学、国际经济学和外国经济史多个领域。学术研究之余喜欢写随笔发议论,体验“我思故我在”之妙趣,与认识或不认识的学人学子们分享。

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服务业呼唤两个标准  

2010-04-18 19:48:25|  分类: 学术文章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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服务业呼唤两个标准

赵 伟(浙江大学)

“萤火虫对对天上的星星说:‘人家说你的光明…,总有一天会消去的’,天上的星星不回答!”(泰戈尔,《飞鸟集》,1916)

 “再好的感悟,加上善良的心愿,总有人要去诋毁的!何不像星星那样?别搭理萤火虫的嫉妒,——它们已经够不容易的了!”(赵伟,人生感悟,2010)

 在英语世界里,“服务”一词被解释成“作为一种职业替别人做事儿”,亦有权威词典给了一个引申的诠释,说服务是“为他人提供便利”。我以为将这两个解释合在一起,可引出服务业的真谛或曰“道德标准”来。仔细想来,服务是为别人提供的,其真谛无疑在于使人便利。既然服务对象是人而非物,是他人而非自我,服务提供者的“道德标准”,无疑是将服务对象当人看,而非当物看,要有起码的“换位思考”意识,就是说替别人着想。就这个意义而言,文明社会服务的道德标准可概括为“人性化”,而其“质量”标准“底线”,则当以是否方便为要义。

几次去日本小住,一个最大的感受是其服务业将这两个标准完美地结合在了一起。先说便利,首先要提的是一般老百姓居家生活的便利了。在我看来,这方面不仅是中国此类新兴“有特色”的市场经济难与其相比拟,即便欧洲一些发达国家,有些方面的便利程度也不及日本。每每去欧洲国家,最没把握的便是初到那里的吃饭与采买了。一般而言,住处是事先定好了的,可以直接去入住,但别指望邀你的教授来接,更别指望人家会像国人那样上顿下顿去宴请你!人家没有这个惯例,也没这样的公款开销!因此每次去欧洲,尤其是去英伦和瑞士这样的“老牌”富国,我总是要自带点方便食品,有时在飞机上用餐时,留下小面包和小块黄油打包,以备抵达后当晚临时垫“饥荒”。因为此类国家,居民区或旅店附近的商店往往很少,关门也很早。初来咋到人生地不熟的,一时也很难找到。如果遇上周末,那就更惨了,除了华人及印巴人等“少数民族”开的小店而外,别的商店统统关门大吉,即使有钱也买不到东西!这方面我有太多的亲身经历!然而到了日本,发现情形大为不同,几乎所有居民区附近,都有“便利店”,店与店之间最多不过两站路距离,一律实行“年中无休”加24小时营业。里面所售商品,大多围绕人们日常生活所需,从盒饭、冷面、凉拌菜等各种“便当食品”到饮料、酒类,从水果、乳制品到小袋米面,从剃须刀、雨伞到卡通书等等,可谓应有尽有。更值得一提的是,便利店不仅出售商品,而且还提供自助电子及通信服务,范围从彩色复印到传真发送与照片洗印等等。有次在京都小住,回程续订国航座位需要传真确认,就是在住地附近的“24小时店”搞定的。不仅方便,而且价格出奇地合理,质量出奇地好。总之,凡是人们日常生活所求,这类小店似乎都想到了!

另一个值得一提的是大众交通的便利了。每每自杭州启程出远门,最让人犯难的莫过于往返机场的交通了。若去浦东机场,先得“打的”到民航大楼,而后转大巴,颠簸三个多小时才能到达。即使自本埠机场出发,“打的”或乘坐民航大巴都不是件轻松的事儿,原因是路上的时间往往难以预料,不定什么时候会堵车的!然而到了日本,发现情形截然不同。从机场到住地的公共交通,几乎可谓“无缝对接”。一般机场有火车及大小巴等多种选择。不出候机楼即可乘坐火车,到了市内,则无需出站转乘轨道交通直抵目的地附近。而与轨道交通站点链接的公共车站,大多设在出站口的自动扶梯下几步之内。转车之便利可想而知了!除了火车-大巴“无缝对接”之交通链接而外,还有一种机场-住家“门对门”的交通服务。类似出租“拼车”,在机场上车,直达驻地,比坐火车贵不了多少,司机热情周到,给乘客搬行李轻拿轻放,乘客一到车边即有几分“宾至如归”的感觉。

说到服务的“人性化”,最值得一提的当属大众交通的“无缝对接”和司乘人员的待人接物了。大众交通的无缝对接甚至延伸到了大学等大机构的院内。数年前在立命馆大学讲学期间,每周两次往返于京都与滋贺县琵琶湖畔校区之间,发现从火车站到“立命大”琵琶湖校区的巴士,“无缝对接”简直可谓登峰造极:起点设在火车站出口自动扶梯下30多米处,终点站设在“立命大”校园内的主教学楼门阶下。师生从火车站赶往大学校内的教学楼,两头加起来步行不到50米,简直方便到家了!且车费与市内别的公交车一样便宜。去年在神户大讲学期间,发现巴士站点的设置也同样人性化。神户大校园建在一面山坡的几个台地上,山路崎岖陡峭。公交车围着校园一边的山路绕了大半圈,每上半个小坡就设个站点,站点边的校园“篱笆墙”往往开有小门,供师生“就近入校”。说到公共交通司乘人员待人接物的文明来,与国内形成最大反差的,要数火车上的验票员了。不仅进出车厢要给乘客行鞠躬礼,而且见了每个旅客,查票前后都要欠身打招呼,说话轻声细语。让我们这些习惯了国内“铁老虎”上粗野查票服务的乘客,颇有些不习惯!

我曾说过,服务业好坏对于国民福利的影响比之别的产业来可能更大些!这一点可以解释如下“中国现实”:近些年人们虽然富了,但感觉活得更累了!究其原因,多半在于服务业缺失了前述两个“文明底线”。这种缺失从城市基础设施建设到服务提供者那里,比比皆是。基础设施方面最突出的要数火车站的设置了。走遍文明国家的城市,主火车站大多设在市中心,副火车站则遍布全城,火车站与别的交通工具的链接到处都是“无缝对接”。然而反观国内,不知出于什么理念,多数百万人口的城市,往往仅有一座火车站,甚至像京沪那样千万人口级别的大都市,也就两座火车站。一般中小城市,火车站不仅小而少,且大多设在在城外。至于与别的交通工具间的“无缝对接”,就更谈不上了。有次去上海,下了火车想转乘轻轨,按照指路牌加上一路打问,出车站很远不说,还须穿过一个地下杂货市场。若不问人很难找到!北京机场“高铁”虽属新建,但入口也不便捷。设在候机楼外不说,入口处电子引导牌多半时间显示的是广告。有次赴京,下飞机后想坐“高铁”进城,硬是在入口处转了三圈也没找到!

另一个登峰造极的不便捷,可能要数而今一些大学新区的设置了。大学纷纷迁出城外,交通链接滞后多年,每日晨昏令数万人奔波于“城乡”之间,加重了公共交通负担不说,对于大众“幸福指数”也无异于一种减扣。更有甚者,占地数千亩的巨大校区,往往只设一处“万人大食堂”,连吃饭也要疲于奔命了!(说明:此文系给媒体写的一个稿子,因太长发表时删去了部分内容,现全文发出。)

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