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关于我

经济学教授、博士生导师,浙江大学CRPE首席教授,浙江大学国际经济研究所所长。曾任英国牛津大学、德国明斯特大学、瑞士联邦理工大学及苏黎士大学、日本立命馆大学、神户大学、经济产业研究所(RIETI)、国际东亚研究所等国外著名大学或研究机构客座教授。兼任上海大学、广西师大、重庆师大、宁波大学、西南民族大学等国内多所高校客座教授及政府智库机构专家。研究兴趣涵盖空间经济学、国际经济学和外国经济史多个领域。学术研究之余喜欢写随笔发议论,体验“我思故我在”之妙趣,与认识或不认识的学人学子们分享。

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感受衰退中的日本经济:人性化的服务业——神户访学散记之六  

2009-08-06 21:45:25|  分类: 学术随笔 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 感受衰退中的日本经济:人性化的服务业——神户访学散记之六

                                                                赵伟

10.经济衰退:促成了人性化服务业的拓展?

前已提及,从关西机场到神户六甲山“大宅”的旅行经历,就已经让我们感受到了日本便捷的服务业。当时急着赶路与观景,未曾刻意观察这种服务,稀里糊涂就到了住地,只感到便利、舒适,外加经济实惠。按照朋友计算,即使坐大巴或火车,若加上车站到住处的打的开销,费用也要远高于MK票价。事后回味,总感到在便利与舒适旅行之外还有点什么来着,琢磨来去,想起国内流行多时的一个术语,这便是“人性化”。我对于人性化服务的“最低理解”是,“把人当人”,把顾客当个顾客。就这种简单的机场-住户“门对门”的接送旅客服务而言,本身就体现了某种人性化服务的内涵,而旅行过程中司机的周到服务,则处处体现了人性化这一概念。比如说,一到车边就有人彬彬有礼地侯着,上前接过行李箱,将你让进车,再回头去将你的行李轻轻装入后箱。不管行李箱多大,都不要你蹚一只手!抵达后不管顾客住在多高的山坡上,同样是一个个送到家门口,把行李搬下来交到你的手中。前已提及,神户许多民宅都建在半山腰上,上山道路往往很窄,我留意到送我们的车子是顺着开上来,倒着退下山坡的!同样值得一提的是,无论住在山上还是山下,同一个区域同一票价,没有丝毫差异对待,司机更未有任何抱怨!这一切,着实让我们这些习惯了“官商”们近乎“野蛮服务”的“国民们”,有几分“受宠若惊”的感觉。

MK接送小巴服务可能是日本便捷而人性化服务业发展的一个缩影。正由于诸如此类的服务业,增加了人们生活的便利。而生活便利,恰恰是我几次来日本小住后一个最大的感受。这不仅是与中国这样的新兴“有特色”的“市场经济”相比,即使与欧洲一些发达经济相比,也要承认日本一般居民的居家生活,可能要更为便利些,也更为经济实惠些。每每去欧洲国家,最没有把握的便是初到一两天的吃饭问题了。一般而言,住处是事先定好了的,可以直接去入住,但别指望邀你的教授来接,更别指望人家会像国人那样上顿下顿去宴请你!人家没有这个惯例,也没这样的公款开销!因此每次去欧洲,尤其是去英伦和瑞士这样的国家,我总是要自带点方便食品,有时在飞机上用餐时,留下小面包和小块黄油打包,以备抵达后当晚临时垫饥荒。因为此类国家,居民区或旅店附近的商店往往很少,初来咋到人生地不熟的,一时也很难找到。如果遇上周末,那就更惨了,除了华人及印巴人等“少数民族”开的小店而外,别的商店统统关门大吉,即使有钱也买不到东西!这方面我有太多的亲身经历!十多年前去瑞士一所大学“客座”,周末抵达后发现住进了一个商业“死角”,饥肠辘辘找不到食品店,还好“危难”时期来了“救星”,下榻的“客居楼”住着一位马来西亚留学生,为我煮了碗青菜虾仁面,算是解决了大问题!最近两次去英国,晚上抵达后遇到同样处境,但因我行前有备,故此而届时“无患”。

然而到了日本,发现情况大为不同,几乎所有居民区附近,都有“便利店”,店与店之间最多不过两站路距离,一律实行“年中无休”加24小时营业。里面所售商品,大多围绕人们日常生活所需,从盒饭、冷面、凉拌菜等各种“便当食品”到饮料、酒类,从水果、乳制品到小袋米面,从剃须刀、雨伞到卡通书等等,可谓应有尽有。更值得一提的是,便利店不仅出售商品,而且还提供自助电子及通信服务,范围从彩色复印到传真发送与照片洗印等等。去年夏天在京都小住,回程续订航班座位需要传真确认,就是在住地附近的“24小时店”搞定的。不仅方便,而且价格出奇地合理,质量出奇地好。总之,凡是人们日常生活所求,这类小店似乎都想到了!

与日本朋友聊天,特意问到便利店的起源与发展,大家都说上世纪70年代出现,80年代得以发展,但只是在最近十几年以来发生了大的变化,这便是越开越多,服务越来越周到,所售商品与服务的质量越来越高,价格则有些“稳中趋降”的态势。由此似乎可以推断,经济衰退促成了以便利店为代表的日本人性化服务业的扩展,由于诸如此类人性化服务业的扩展和服务质量的提升,价格的下降,老百姓得到的实惠在增加,国民实际福利也在增加。我以为,这一点是观察“日本式衰退”实际影响的一个重要视点。这一点或许可解释如下事实:一个经济体历经十几年走走停停的折磨,其大众生活依然稳定,“民风”及社会治安依然那样良好!究其原因,在很大程度上可能要归因于各种人性化服务业的发展,由此部分抵消了制造业不景气对名义收入的负面影响。

11.延伸到大学的人性化服务

机场接送服务及24小时便利店无疑是面向大众的,但值得一提的是,便利的商业服务也延伸到了大学内部。数年前在琵琶湖畔立命大“客座”时,就已经留意到这种延伸到大学内部的服务模式。当时两个印象最深,也最令人羡慕:一个是交通。从JR(日铁)南草津站到“立命大”琵琶湖校区有一段路,须乘汽车。坐了几次后我留意到,这趟公交虽然是由当地城市公交系统开行的,但主要是为立命大的师生们开的,起点站设在火车站出口自动扶梯下十几本之内,终点站设在“立命大”校园内主教学楼旁边。师生从火车站赶往大学校内的教学楼,几乎可谓“无缝对接”,方便到家了!且车费与市内别的公交车一样便宜,发车频率很高,上下班时节几乎一辆接一辆地发。另一个是食堂。大学的食堂显然也由校外专业公司经营。立命大的食堂多半由一家著名非盈利组织——库珀(coop)集体经营的。食堂每天一大早开门,直到晚上9点多才关门,“全天候营业”。食堂所售饭菜,质量与饭馆无异,卫生一流,但价格却非常便宜,仅及一般餐馆同类饭菜价格的1/3到一半!在学生食堂吃一顿,与超市卖的“便当食品”价格差不了多少,而去过日本的朋友或许留意到,超市便当食品是最便宜的食品了!

此次造访的神户大,这方面情形与立命大无明显差异。所不同的仅在于,神户大校区位于山坡上,山路弯曲而陡峭,为了便利师生乘车,公交站点更为密集,几乎每上半个坡就设个站点,围着校区几块台地兜了大半圈,公交的运营成本当更高!至于学生食堂,则不仅是个用餐、小聚的好去处,还是个观景的极佳去处。神户大的几个学生食堂建在大门一侧的台地边缘,餐厅两面几近悬空的大窗户,恰好面向神户湾滩区和大海。坐在那里一边用餐一边观景,简直是一种享受!值得一提的是,无论立命大还是神户大,学生食堂都提供免费茶水,有冷的也有热的,茶杯多为国内早已弃之不用的瓷盅(或仿瓷盅),颇有些中国古风的厚重感觉!由此,整日营业的食堂,无疑成了学生们小聚乃至接待亲朋好友的一个不错的去处!

可以看得出来,尽管日本经济经历了长期的停滞,但诸如此类的人性化服务的“延伸”,尤其是延伸到大学的人性化服务,无疑增加了学子们的实际福利,抵消着经济衰退带给人们的某些失落情绪,这对于未来一代的精英们,无疑具有潜移默化的影响。我以为这一点,对于理解长期衰退困扰下日本国民的情绪,以及与此联系在一起的社会舆情等等,都颇为关键。

12. 国内高校服务:究竟缺了点什么?

写到这里,也许有人要跟我较真,说通往大学的公交与学生食堂在国内并不稀罕,或许也有国内“教育领导”来日本“走马观花”看过,认为我们高校的食堂比日本要好!表面上看,完全可以得出如此印象。然而如若亲身体验一番,立马便会发现,国内此类服务大多“官商味”十足,面孔冷淡,缺乏的恰恰在于服务的人性化上。

先说交通,国内高校交通往往校内校外分置,校内公交车仅仅服务一般老师及下级行政人员,略有些能耐的“官学们”自有“官车”伺候,很少体验!即使这样的校内公交,学生一概被拒,后者只有选择校外公共车了。而校外公交车站点往往设在校园外老远的地方,学生乘车得先长途跋涉走出校园。近几年国内高校“圈地扩建”成风,普通高校动辄占地几千亩,分好几个校区,学生们出门乘车,有时得在校内先奔波一两里地。好不容易到了校外,公交车大多人满为患,找个座位很难!至于学生食堂,表面上宽敞明亮,饭菜种类繁多,实际上学生用餐并不怎么方便。别的高校近年情况如何未曾体验过,反正我所在的高校食堂的确不敢恭维。不知出于什么理念,在占地3、5千亩之大的新校区,集中建了个可容数万人就餐的“大食堂”建筑。每逢开饭时间,通往饭堂的马路上可谓“人流如潮水”,饭堂内则无异于“人山人海”,“盛况空前”,当然拥挤也是空前的!不难想象,一个占地数千亩的校区,仅设一处大食堂建筑,而宿舍、教学区又被分置,学生们每日不得不奔波于宿舍、教室与食堂之间,其疲于奔命之状可以想象!好在我们有老的古训,“天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨……”,可以随手拿来“降伏”学生们的怨言!至于老校区,食堂虽然分设几处,但不知从何时何人定的规矩,大多迟迟开饭早早收摊,每餐饭营业时间也就个把小时,下课略迟些的学生就买不到“平价食堂”的饭菜了!只好去那些较为清静营业时间略长的食堂,但那里往往是“高价饭菜”的角落,穷学生们不可能天天去光顾的!至于食堂饭菜质量、卫生状况,就更别自寻烦恼去问津了。

当然话又说回来,国内高校情况与日本等发达文明国家毕竟不同,不可类比。文明国家高校,除了校长而外,鲜有官车伺候的!以神户大为例,只有校长有公车可用,但朋友告诉我,这辆公车也不能乱用,校长每日上下班还须自乘火车,只是到了最近的火车站,才有官车来接。至于副校长以下的行政人员,一律无官车。可以想象,通往学校的公交车,实际上成了副校长直至学生们的日常交通工具。同样地,即便校长,也常常在师生食堂就餐,并无溜须拍之徒随从“买单”的惯例,至于副校长之下管理层,则大多在食堂吃中饭。不难推断,公交及食堂的服务,时时处在本身作为消费者的学校管理层的监督之下,自然得以不断改善。反观国内高校,情形则截然不同,略微大点的“领导”,便陷于“文山会海”及各种应酬之中,难得在大众食堂露面。久而久之,连领导去食堂吃饭之类的事儿,也都成了学生们的新闻,报道时还得加上“亲自品尝”二字。同事姚先国教授有句“经典幽默”:“看到某某校长‘亲自上厕所’了!”这句幽默虽然夸张地出奇,但却反映了一种国内高校现象!诸如此类的现象,对于就读于高校的“未来精英们”们而言,显然也具有某种潜移默化的效应!

                                                                                          (2009-8-5日晚草就于神户大)

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